Slack für Support

Slack gibt Support-Teams Zugriff auf die Tools und Informationen, die sie benötigen, um ihr oberstes Ziel zu erreichen – Kunden schnell zu helfen. 🏆 ✨

Das gleichzeitige Arbeiten mit anderen Teams in Slack bedeutet, dass wertvolles Kundenfeedback und Einsichten mühelos mit den Leuten geteilt werden können, die die Produkte oder Dienstleistungen deines Unternehmens designen, entwickeln und verkaufen.

Und warum sollten Support-Teams Slack nutzen?

  • Schaffe mehr Zeit für Kunden, indem das Abhalten von Meetings und Teilen von Updates in durchsuchbaren Channels erfolgt.
  • Feedback erhalten oder problematische Situationen schnell und effizient eska
  • Unternehmensweite Updates,neue Richtlinien und wichtige Mitteilungen kommunizieren.
  • Deinem Team das Auffinden von Produktinformationen und Lösungen für Kundenprobleme erleichtern.

Lies weiter, um zu erfahren, wie Kunden-Support-Teams (und die vielen Leute, denen sie täglich helfen) von Slack profitieren können.


Meetings oder wöchentliche Syncs abhalten

Gestalte deinen Arbeitstag effizienter, indem du wöchentlich kurze Meetings und Team-Syncs in Slack abhältst. Richte Erinnerungen in einem Channel für deine Team-Mitglieder ein, damit diese die Meeting-Agenda aktualisieren oder Berichte und Analysedaten teilen.

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Benutze Slack Calls für Audio- oder Video-Meetings für Einzelgespräche mit Remote-Mitarbeitern. Auf dem Standard-Plan und höheren Stufen kannst du deinen Bildschirm für Präsentationen und Live-Demos freigeben.

Falls du lieber persönliche Meetings abhältst, kannst du Beiträge in Slack benutzen, um Meeting-Protokolle zu erstellen und die Beiträge dann für alle, die das Meeting verpasst haben, oder zur späteren Bezugnahme teilen.


Zusammenarbeiten und Probleme lösen

Gemeinsames Arbeiten in Slack bedeutet aktive und schnelle Zusammenarbeit. Erstelle anhand von Themen organisierte Channels – z. B. nach SKU-Nummer oder Produktname –, um Support-Anfragen zu teilen und die beste Vorgehensweise offen mit den Fachexperten zu besprechen.

Teile Entwürfe oder Antworten auf schwierige Kundenanfragen und füge den Link zum entsprechenden Support-Ticket oder Tweet bei, um der prüfenden Person mehr Kontext zu geben. Einen Thread zum Hinterlassen von Feedback starten, sodass die Kommentare spezifisch und organisiert bleiben.

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Erfasse Tickets und Antwortzeiten

Falls dein Unternehmen vertraglich mit Kunden vereinbarte Service-Level-Agreements (SLAs) hat – oder sogar interne Reaktionszeit-Vorgaben, die dein Ziel anstrebt – kannst du Integrationen entwickeln, die Warnmeldungen an einen Slack-Channel senden, wenn ein Ticket eine erste Antwort erfordert.

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Benutze Emoji, um andere wissen zu lassen, dass du dich um das Ticket kümmerst: Reagiere mit 👀 und füge dann ein ✅ hinzu, damit alle im Channel sehen, dass die Arbeit erledigt ist!

 

Vorfalls-Management optimieren

Falls etwas schief läuft, stelle sicher, dass deine Kunden nicht im Dunkeln tappen. Benutze Slack, um deine Workflows für das Vorfalls-Management zu optimieren und Probleme schneller zu beheben. Richte einen wechselnden Bereitschaftsplan ein und benutze PagerDuty, um den jeweils zuständigen Support-Manager zu benachrichtigen, wenn sich Probleme abzeichnen. Informiere die anderen, wer Bereitschaft hat, indem du das Thema des Channels aktualisierst

Erstelle einen Channel wie z. B. #support-vorfälle speziell für die Koordination von Notfallnachrichten und lade Vertreter aus der Rechts-, PR- und Vertriebsabteilung oder dem Führungsteam ein, um Nachrichten überall konsistent zu halten.



Updates und Mitteilungen

Mit Slack ist das Teilen wichtiger Updates mit deinem Support-Team so einfach wie nie zuvor. Organisiere und benenne Channels so, dass Informationen, Verfahrensweisen und Richtlinien für die Leute leichter zu finden sind.

Tipp: Versuche, deine Channels im Zusammenhang mit dem Support-Team mit einem Standard-Präfix wie #support- oder #ce- (kurz für Customer Experience) zu benennen.

📣  #support-mitteilungen: Erstelle einen Channel ausschließlich für wichtige Neuigkeiten – z. B. wenn sich Richtlinien ändern, neue Team-Mitglieder eingestellt werden oder wenn jemand befördert wird. Reduziere Plauderei auf ein Mindestmaß, indem du Unterhaltungen an angemessenere Channels umleitest und Leute bittest, nur Emoji-Reaktionen zu benutzen, um Zuspruch zu zeigen oder Updates zur Kenntnis zu nehmen.

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📊  #support-statistiken: Um eine Momentaufnahme davon zu erhalten, wie beschäftigt ihr Support-Team ist, können Manager Helpdesk-Tools mit Slack verknüpfen und stündlich Updates in einem Channel erhalten. Die Zeit, die du einsparst, indem du all deine Dienste, Updates und Daten an einem einzigen Ort zusammenführst, wird deinem ganzen Team helfen, effizienter, transparenter und mit mehr Durchblick zu arbeiten.

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Probleme schneller lösen

Wenn alle Abteilungen synchron arbeiten, hat Slack das Potenzial, das kollektive Gesamtwissen deines Unternehmens zu sein. Support-Teams, die Slack nutzen, verfügen über hochaktuelle Informationen und haben Details jederzeit griffbereit, wodurch die Reaktionszeit auf Kundenanfragen reduziert wird.

Pinne relevante Informationen wie Projektpläne oder Produktspezifikationen in #produkt-Channels, damit das gesamte Unternehmen sich mühelos darauf beziehen kann. Erwähne Produktexperten, wenn du Hilfe beim Beantworten schwieriger oder spezifischer Fragen benötigst.

 

Apps für Support-Teams

Das Slack App-Verzeichnis ist voll von Tools, die Support-Teams nutzen können, um sicherzustellen, dass ihre Kunden gut versorgt werden. Hier ist bloß eine kleine Auswahl!

🙆🏻  Helpdesk-Ticketing

Verknüpfe deine Kundendienst-Plattform mit Slack, um das Helpdesk-Ticketing, die Fehlererfassung und den Kunden-Support deines Teams besser zu verwalten. Support-Teams können in Slack benachrichtigt werden, wenn Tickets oder Unterhaltungen begonnen oder neuen Teams zugewiesen werden oder wenn Issues geschlossen werden.

Es gibt jede Menge Auswahl! Probiere Zendesk, Intercom oder Freshdesk aus.

🐥  Social-Media-Monitoring

Überwache deine sozialen Netzwerke direkt innerhalb von Slack. Wenn du Apps wieTwitter verknüpfst, erweitern diese automatisch neue Tweets und angehängte Medien in einem Channel. Oder probiere Tools wie Zapier aus, um Informationen zwischen Slack und deinen anderen Apps auszutauschen.

📞  Livechat

Chatte direkt von Slack aus mit deinen Website-Besuchern. Dein Support-Team kann Informationen über Produkte und Dienstleistungen bereitstellen, um Kunden bei der Entscheidungsfindung zu unterstützen und umgehend auf Probleme oder Beschwerden zu reagieren.

Wirf einen Blick auf Chatlio, Smallchat oder Sameroom in unserem App-Verzeichnis, um zu sehen, ob du die richtige App für dich findest.

💡  Entdecke mehr Apps für dein Support-Team in unserem App-Verzeichnis.

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