Service-Level-Agreement (SLA) für Plus-Plan

Wir verstehen, dass Service-Unterbrechungen die Produktivität schmälern und dich bei der Arbeit stören. Wir haben für die Service-Zeit hohe Anforderungen an uns selbst gestellt, denn du sollst dich auf Slack verlassen und sorglos arbeiten können.


Grundlagen

  • Unser Service-Level-Agreement (SLA) für den Plus-Plan garantiert 99,99 % Service-Zeit pro Monat1.
  • Wir haben unser SLA einfach und transparent gestaltet – es basiert direkt auf den Informationen, die wir öffentlich auf der Seite Slack-Systemstatus bereitstellen.
  • Wenn wir unsere Garantie über 99,99 % Service-Zeit nicht halten können, zahlen wir unseren Kunden mit Plus-Plan 100 Mal so viel, wie dein Workspace in dem Zeitraum bezahlt hat, in dem Slack ausgefallen war.


Details

Service-Level-Agreements sind manchmal randvoll mit Begriffen, die schwer verständlich sind. Wir möchten hier kurz in einfachen Worten die Einzelheiten unseres Plus-Plan-SLA erklären.

Ausfallzeit

Zur fairen Beurteilung der Schwere der Ausfallzeit für alle Slack-Nutzer berechnen wir die „Ausfallzeit“ anhand von zwei Faktoren: 1) die Minuten, die Slack nicht verfügbar war, und 2) der Anteil der betroffenen Slack-Kunden.

Wir verwenden Serverüberwachungs-Software, um sofort Bescheid zu wissen, falls Ausfälle bei Slack auftreten – dabei wird die serverseitige Fehlerquote gemessen und Ergebnisse aus Ping-Tests, Webserver-Tests, TCP-Port-Tests und Websites verwertet. 

An jedem Monatsende werden die einzelnen Ausfallzeiten addiert, um den „Ausfallzeitraum“ des gesamten Monats zu ermitteln.

Hinweis: Die Berechnung der Ausfallzeit kann sich schwierig gestalten, daher möchten wir die Sache so einfach und transparent wie möglich machen. Wir legen unserer SLA-Garantie deshalb eine monatliche Service-Zeit zugrunde. Die Ausfallzeit beeinträchtigt nicht alle gleichzeitig oder auf dieselbe Weise. Slack könnte gerade eine Unterbrechung verzeichnen und dein Workspace wäre möglicherweise gar nicht davon betroffen. Das kann natürlich auch umgekehrt zutreffen.2

Hier sind ein paar Szenarien, die nicht als Ausfallzeit zählen: 

  • Trägheit bei bestimmten Funktionen (zum Beispiel Vorschauanzeige bei Links, Suche etc.).
  • Probleme mit externen Apps oder verursacht durch Dritte, die speziell für deinen Slack-Workspace tätig sind.
  • Verzögerungen beim Hochladen, Verarbeiten oder Teilen von Bildern.
  • Netzwerkprobleme außerhalb unserer Kontrolle, die nicht auf unsere Systeme zurückzuführen sind, zum Beispiel falsche Routing-Tabellen zwischen deinem ISP und unseren Servern.
  • „Geplante Ausfallzeit“ für Wartungsarbeiten.


Service-Zeit

Die „monatliche Service-Zeit“ ist der Anteil an der möglichen Gesamtzeit, die Slack für dich verfügbar war. Dafür ziehen wir die Ausfallzeit von der möglichen Gesamtzeit in einem Monat ab. Den Verlauf unserer Service-Zeit findest du auf der Seite Slack Status unter https://status.slack.com.

Geplante Ausfallzeit

Wir führen gelegentlich Wartungsarbeiten durch, damit Slack weiterhin so reibungslos wie möglich läuft. Wenn geplante Ausfallzeiten nötig sind, geben wir dir 48 Stunden vorher Bescheid. Pro Kalenderjahr wird es maximal 10 Stunden geplante Ausfallzeit geben.
 

Service-Guthaben

Wenn wir unsere Garantie über 99,99 % Service-Zeit nicht halten können, erstatten wir dir das 100-fache des Betrags, den dein Workspace in dem Zeitraum bezahlt hat, in dem Slack nicht verfügbar war, in Form von „Service-Guthaben“. Service-Guthaben kann nicht in bar ausgezahlt werden. Wenn du neue Mitglieder hinzufügst oder eine Verlängerung fällig wird, belasten wir zuerst dein Guthaben.

Bitte beachte, dass Service-Guthaben auf 30 Tage bezahlten Service für deinen Workspace beschränkt ist und nach der Kündigung deines kostenpflichtigen Service-Plans bei Slack verfällt.
 

Ein Hinweis zu Performance-Problemen

Das SLA für den Plus-Plan von Slack schließt Performance-Probleme aus:

    • Die durch Faktoren außerhalb der zumutbaren Kontrolle von Slack bedingt sind.
    • Die durch Handlungen oder Unterlassungen durch dich oder einen Dritten verursacht wurden.
    • Die durch deine Ausrüstung und/oder Ausrüstung von Dritten verursacht wurden (nicht unter der Kontrolle von Slack).
    • Die durch unsere Aufhebung und Kündigung deines Nutzungsrechts an Slack in Übereinstimmung mit den Slack-Nutzungsbedingungen entstehen. 

Du hast Fragen? Bitte schreibe uns – wir helfen dir gern weiter!


1. Wir haben uns bewusst zur „vierten 9“ verpflichtet, was die 99,99 % Service-Zeit-Garantie betrifft. Wir sind überzeugt davon, dass die Verfügbarkeit den Unterschied macht: Die „vierte 9“ ist wichtig, wenn dein Team jeden Tag auf Slack angewiesen ist. Du brauchst Slack mindestens 9.999 von 10.000 Minuten.

2. Das bedeutet, dass dein Service-Guthaben, das wir deinem Account gutschreiben, nicht unbedingt genau deiner Erfahrung entsprechen muss: Wenn nur eine kleine Minderheit der Workspaces betroffen ist, ergibt die durchschnittliche Ausfallzeit eine niedrigere Zahl und du erhältst weniger als erwartet. Andererseits erhältst du aber auch Guthaben bei schweren Ausfällen, selbst wenn dein Workspace nicht betroffen ist. Wenn du denkst, dass ein bestimmter Fall nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde, kontaktiere uns bitte – wir wollen, dass du zufrieden bist.

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