Service-Level-Agreements (SLA)

Wir wissen, dass Service-Unterbrechungen die Produktivität schmälern und dich bei der Arbeit stören. Wir haben für die Service-Zeit hohe Anforderungen an uns selbst gestellt, denn du sollst dich auf Slack verlassen und sorglos arbeiten können.

 

Grundlagen

  • Unser Service-Level-Agreement (SLA) garantiert für Kunden ab dem Plus-Plan 99,99 % Service-Zeit pro Monat.1
  • Wir haben unser SLA einfach und verständlich gestaltet – es basiert direkt auf den Informationen, die wir öffentlich auf der Status-Seite von Slack bereitstellen.
  • Wenn wir unsere Garantie über 99,99 % Service-Zeit nicht halten können, zahlen wir unseren Kunden ab dem Plus-Plan 100 Mal so viel, wie dein Workspace in dem Zeitraum bezahlt hat, in dem Slack ausgefallen ist.

 

SLA-Aufschlüsselung

SLAs sind manchmal randvoll mit Begriffen, die schwer verständlich sind. Wir möchten hier kurz in einfachen Worten die Einzelheiten erklären.

Ausfallzeit

„Ausfallzeit“ basiert auf zwei Faktoren: der Anzahl von Minuten, die Slack nicht verfügbar war, und dem Prozentsatz an Kunden, die davon betroffen waren. Wenn Slack nicht verfügbar ist, nutzen wir eine Software für das Server-Monitoring, um die Fehlerquote auf Server-Seite, Ping-Testergebnisse, Webserver-Tests, TCP-Port-Tests und Website-Tests zu messen.

Am Ende jedes Monats addieren wir die „Ausfallzeit“-Perioden und berechnen die gesamte monatliche „Ausfallzeitdauer“. Die Berechnung von „Ausfallzeit“ kann schwierig sein, doch wir sind bemüht, sie einfach zu halten, indem wir für unsere SLA-Garantie einen einzigen Wert für die Service-Zeit zugrunde legen.

Hinweis: „Ausfallzeit“ betrifft nicht alle Nutzer zur gleichen Zeit oder auf dieselbe Weise: Slack könnte z. B. einen Ausfall haben, von dem dein Workspace jedoch nicht betroffen ist, oder umgekehrt.2

Bestimmte Szenarien zählen nicht zur Ausfallzeit. Hier sind ein paar Beispiele:

  • Trägheit bei bestimmten Funktionen (Vorschauanzeigen bei Links, Suche etc.)
  • Probleme, die nur deinen Workspace betreffen und im Zusammenhang mit externen Apps oder Drittanbietern stehen
  • Verzögerungen beim Hochladen, Teilen oder Verarbeiten von Bildern und Dateien
  • Externe Netzwerkprobleme außerhalb unserer Kontrolle, wie z. B. falsche Routing-Tabellen zwischen deinem Internet-Service-Provider (ISP) und unserem Server
  • „Geplante Ausfallzeit“ für Wartungsarbeiten

Service-Zeit

„Monatliche Service-Zeit“ ist der Prozentsatz aller möglichen Minuten, in denen Slack für dich verfügbar war. Diesen Wert berechnen wir folgendermaßen:

Insgesamt mögliche Minuten – Ausfallzeit-Minuten = monatliche Service-Zeit

Tipp: Auf der Seite mit dem Slack-Status kannst du einen Verlauf mit den Verfügbarkeiten unserer Service-Zeiten sehen.

Geplante Ausfallzeit

Wir führen gelegentlich Wartungsarbeiten durch, damit Slack weiterhin reibungslos läuft. Wenn geplante Ausfallzeiten nötig sind, geben wir dir 48 Stunden vorher Bescheid. Pro Kalenderjahr wird es maximal 10 Stunden geplante Ausfallzeit geben.

Service-Guthaben

Wenn wir unsere Garantie über 99,99 % Service-Zeit nicht einhalten können, erstatten wir dir das 100-fache des Betrags, den dein Workspace in dem Zeitraum bezahlt hat, in dem Slack nicht verfügbar war, in Form von „Service-Guthaben“. Wenn eine Verlängerung fällig wird oder du neue Mitglieder hinzufügst, belasten wir zuerst dein Guthaben, bevor wir dir die Kosten in Rechnung stellen.

Hinweis: „Service-Guthaben“ kann nicht in bar ausgezahlt werden. Das Service-Guthaben ist auf maximal 30 Tage bezahlten Service begrenzt und läuft nur dann ab, wenn du ein Downgrade auf den kostenlosen Plan vornimmst.

 

Ein Hinweis zu Performance-Problemen

Unser SLA schließt folgende Performance-Probleme aus:

  • Durch Faktoren außerhalb unserer zumutbaren Kontrolle bedingte Probleme
  • Durch Handlungen oder Unterlassungen durch dich oder einen Dritten verursachte Probleme
  • Durch deine Ausrüstung und/oder Ausrüstung von Dritten (nicht unter der Kontrolle von Slack) verursachte Probleme
  • Durch unsere Aufhebung oder Kündigung deines Nutzungsrechts an Slack in Übereinstimmung mit unseren Nutzungsbedingungen entstehende Probleme. 

Du hast Fragen? Bitte schreibe uns – wir helfen dir gern weiter!


1. Wir haben uns bewusst zur „vierten 9“ verpflichtet, was die 99,99 % Service-Zeit-Garantie betrifft. Wir sind überzeugt davon, dass die Verfügbarkeit den Unterschied macht: Die „vierte 9“ ist wichtig, wenn dein Team jeden Tag auf Slack angewiesen ist. Du brauchst Slack mindestens 9.999 von 10.000 Minuten.

2. Das bedeutet, dass dein Service-Guthaben, das wir deinem Account gutschreiben, nicht unbedingt genau deiner Erfahrung entsprechen muss: Wenn nur eine kleine Minderheit der Workspaces betroffen ist, ergibt die durchschnittliche Ausfallzeit eine niedrigere Zahl und du erhältst weniger als erwartet. Andererseits erhältst du aber auch Guthaben bei schweren Ausfällen, selbst wenn dein Workspace nicht betroffen ist. Wenn du denkst, dass ein bestimmter Fall nicht ordnungsgemäß bearbeitet wurde, kontaktiere uns bitte – wir wollen, dass du zufrieden bist.

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