Schnelle Priorisierung von Aufgaben mit Triage-Channels

Wenn es deine Position erfordert, dass du Anfragen priorisieren und zeitnah darauf reagieren musst, dann weißt du sicherlich auch, wie schwierig es sein kann, unerwartet auftretende Probleme nachzuverfolgen. Von Tickets im Kunden-Support bis zu Rechnungsanfragen zeigen wir dir, wie du mit Channels eingehende Aufgaben effizient organisieren kannst. ✅

Die Vorteile

  • Klärung der Verantwortlichkeiten durch höhere Sichtbarkeit
  • Reduzierter Zeitaufwand für die Zuweisung von Aufgaben und Aktualisierung von externen Vorgangs-Trackern
  • Aufbau eines durchsuchbaren Archivs der bisherigen Anfragen und wie diese gehandhabt wurden

1. Schritt: #triage-Channels erstellen

Erstelle offene Channels mit dem Präfix #triage und einem Zusatz, der ihre Aufgaben verdeutlicht. So kannst du z. B. #triage-abrechnung für Fragen zum Rechnungswesen und Zahlungen verwenden. Das Präfix signalisiert allen Beteiligten, dass der Channel zum Sortieren und Priorisieren von Nachrichten zu diesem speziellen Thema genutzt wird. Indem der Channel auf offen eingestellt wird, kann dein gesamter Workspace sehen, welche Vorgänge noch unerledigt sind und was bereits gelöst wurde. 

TRIAGEEXAMPLE.jpg

2. Schritt: Richtlinien teilen

Es ist wichtig, dass du konkrete Erwartungen in Bezug auf die Nutzung des Channels etablierst. Verfasse einen Beitrag, in dem erklärt wird, wie Mitglieder am besten Anfragen stellen und Probleme melden. Hier sind einige Vorschläge für diese Richtlinien:

  • Zeige die Priorität mit Emojis an. Entscheide dich für eine Gruppe von Emojis, mit denen eingestuft wird, wie schnell auf eine Nachricht reagiert wird.

    🔴  :red_circle: bedeutet, dass das Problem dringend ist.
    🔵  :blue_circle: kennzeichnet eine Frage oder ein Problem.
    ⚪️  :white_circle: gibt an, dass es sich um Feedback handelt.

  • Füge eine kurze Beschreibung hinzu. Erläutere, welche Informationen Mitglieder in ihren Anfragen angeben sollten.
  • Benutze Reaktionen, um Aufgaben zuzuweisen und sich dafür zu melden. Wähle Emoji-Reaktionen, mit denen anderen mitgeteilt wird, wer sich gerade um was kümmert.

    👀  :eyes: bedeutet: „Ich sehe mir das für dich an“.
    ✅  :white_check_mark: heißt „Ich habe das Problem behoben“.

  • Folgediskussion in Threads. Sorge dafür, dass alle Bescheid wissen, wie Follow up-Workflows ablaufen sollten. Informiere die Mitglieder, Kommentare in einem Thread zu hinterlassen, falls für den Vorgang weiterer Input, eine Überarbeitung oder eine Genehmigung erforderlich ist.

Tipp: Pinne Richtlinien in Triage-Channels, damit alle sie sehen können!

 

3. Schritt: Apps und Integrationen verwenden

Wenn in deinem Triage-Channel viel los ist, können Entwickler einen Bot erstellen, der den Channel an vorab festgelegten Tageszeiten auf bestimmte Emoji-Reaktionen scannt. Das hilft deinem Team, bei ausstehenden Vorgängen den Überblick zu behalten.

triagebotchannelexample.png

Du kannst deinen Triage-Channel auch mit externen Tools oder Dashboards verknüpfen, die dein Team für die Verwaltung eingehender Anfragen nutzt. So kannst du z. B. JIRA-Server-Hinweise installieren, um Probleme nachzuverfolgen, die bei deinem Team für die Produktentwicklung auftreten. Oder verwende die Stripe-App, um eingehende Abbuchungen, Zahlungen und Abonnements einzusehen.

💡Durchstöbere das App-Verzeichnis, um einige der Tools zu finden, die dein Team bevorzugt nutzt.

4. Schritt: Triage-Captain ernennen (optional)

In einigen Fällen ist es empfehlenswert, jemanden zu bestimmen, der den Channel begleitet und dafür sorgt, dass alles reibungslos läuft – ein Triage‑Captain, wenn man so will. 👩‍✈️

Der Triage-Captain stellt sicher, dass alle eingehenden Nachrichten die erforderliche Aufmerksamkeit erhalten. Ebenso kann diese Person dabei helfen, schwierige Entscheidungen zu treffen, wenn es um die Priorisierung von Vorgängen geht, und gegebenenfalls externe Hilfe anzufragen. Wenn die Schicht des Captains zu Ende ist, kann die Leitung an den Nächsten übergeben werden.  

captainslogexample.png

Aktualisiere das Channel-Thema, damit alle wissen, wer für die jeweilige Stunde, den Tag, die Woche oder den Monat Dienst hat. Wir empfehlen, den Captain in regelmäßigen Abständen zu wechseln, um einem möglichen Burnout vorzubeugen.

 

💡Schau dir auch unsere anderen Guides an, um für dich das Optimum aus Slack herauszuholen.



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