Slack para equipos de asistencia

Slack ofrece a los equipos de asistencia acceso a las herramientas e información necesarias para cumplir su objetivo fundamental: ayudar a los clientes con rapidez. 🏆 ✨

Trabajar junto a otros equipos en Slack significa que los comentarios y las perspectivas de los clientes se comparten fácilmente con la gente que crea, diseña y vende los servicios o productos de tu empresa.

Entonces, ¿por qué deberían utilizar Slack los equipos de asistencia?

  • Celebra reuniones y comparte las novedades en canales consultables para así tener más tiempo para los clientes.
  • Obtén sugerencias o escala situaciones complicadas de manera rápida y eficaz.
  • Comunica las novedades, nuevas políticas y otros anuncios importantes de la empresa.
  • Facilita a tu equipo la búsqueda del conocimiento de los productos y las soluciones a los problemas de los clientes.

Sigue leyendo para obtener más información sobre cómo pueden aprovechar Slack los equipos de atención al cliente (y todas las personas a las que ayudan a diario).


Celebrar reuniones o encuentros semanales

Haz que tu día de trabajo sea más eficiente celebrando en Slack reuniones breves y encuentros semanales para poneros al día. Configura recordatorios en un canal para que tus compañeros puedan actualizar el programa de la reunión o compartir informes y análisis de datos.

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Utiliza Slack Calls para realizar llamadas de voz y de vídeo individuales con empleados remotos. En el plan Estándar y superiores puedes compartir la pantalla para realizar presentaciones y demostraciones en directo.

Si prefieres celebrar reuniones cara a cara, utiliza las publicaciones en Slack para registrar las notas de la reunión y comparte después la publicación para que puedan consultarlas quienes no hayan podido asistir o quienes quieran revisarlas más tarde.


Colaborar y solucionar problemas

Trabajar en equipo en Slack es sinónimo de una colaboración activa y rápida. Crea canales y organízalos por asuntos (por número de referencia o por nombre de producto) para compartir las solicitudes de asistencia y debatir de forma abierta con los expertos en el asunto el mejor modo de actuar.

Comparte borradores de respuestas para consultas complicadas de clientes e incluye el enlace al ticket de asistencia o al tuit para que la persona que lo revise disponga de más contexto. Empieza un hilo para realizar sugerencias y asegurarte de que los comentarios sean pertinentes y estén organizados.

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Supervisar los tickets y los tiempos de respuesta

Si tu empresa ha firmado acuerdos de nivel de servicios (ANS) contractuales con clientes (o incluso objetivos internos de tiempo de respuesta para tu equipo), puedes crear integraciones que envíen avisos a un canal de Slack cuando un ticket necesite una primera respuesta.

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Utiliza emojis para decir a tus compañeros que te encargas tú del ticket: reacciona con el emoji 👀 y después añade ✅  para que tus compañeros del canal sepan que has completado la tarea.

 

Optimizar la gestión de incidentes

Si algo sale mal, tienes que asegurarte de que tus clientes no se sientan desinformados. Utiliza Slack para optimizar los flujos de trabajo de la gestión de incidentes y soluciona los problemas con mayor rapidez. Configura un horario de guardia rotativo y emplea PagerDuty para alertar al responsable del equipo de asistencia de turno cuando las incidencias se acumulen. Informa al resto del equipo de quién está de turno actualizando el tema del canal

Crea un canal con un nombre como #asistencia-incidentes dedicado a coordinar los mensajes de emergencia e invita a representantes de los equipos jurídicos, ejecutivos, de relaciones públicas o de ventas para mantener un enfoque general uniforme en todos los mensajes.



Novedades y anuncios

Con Slack, nunca había sido tan sencillo compartir las novedades importantes con tu equipo de asistencia. Organiza los canales y ponles nombre de manera que los usuarios puedan encontrar de manera más fácil la información, los procedimientos y las políticas.

Consejo: Puedes ponerle un nombre al canal destinado a tu equipo de asistencia con un prefijo estándar como #asistencia- o #ec- (abreviatura de «experiencia del cliente»).

📣  #asistencia-anuncios: Crea un canal solo para las noticias importantes; como cuando hay cambios en las políticas, se contrata a nuevos compañeros o alguien recibe un ascenso. Evita al máximo las conversaciones innecesarias redirigiéndolas a canales más adecuados y promoviendo que la gente solo use reacciones emoji para manifestar su apoyo o confirmar que ha leído las novedades.

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📊  #asistencia-estadísticas: Para obtener una visión general de la carga de trabajo del equipo de asistencia, los responsables pueden conectar herramientas de servicio técnico a Slack y recibir actualizaciones cada hora en un canal. El tiempo que ahorrarás al conectar todos tus servicios, actualizaciones y datos en un solo lugar facilitará que todo tu equipo trabaje de manera más eficaz y con una mayor visibilidad y perspectiva.

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Solucionar problemas con mayor rapidez

Cuando todos los departamentos trabajan sincronizados, Slack tiene el potencial de ser el cerebro colectivo de tu empresa. Los equipos de asistencia que usan Slack cuentan con la información más reciente y todos los detalles a su alcance, con lo que se reduce el tiempo necesario para responder a los clientes.

Fija con una chincheta información relevante como planes de proyectos o especificaciones de productos en canales independientes de #productos para que toda la empresa pueda consultarla con facilidad. Menciona a expertos de los productos cuando necesites ayuda para responder alguna pregunta específica o complicada.

 

Aplicaciones para los equipos de asistencia

El Directorio de Aplicaciones de Slack está repleto de herramientas que los equipos de asistencia pueden utilizar para garantizar que sus clientes están bien atendidos. ¡Estas son solo algunas de ellas!

🙆🏻  Solicitudes de ayuda

Conecta tu plataforma de servicio al cliente con Slack para gestionar mejor las solicitudes de ayuda, el seguimiento de incidencias y la asistencia al cliente de tu equipo. Los equipos de asistencia pueden recibir notificaciones cuando se creen nuevos tickets o conversaciones, cuando se asignen a nuevos equipos o cuando se cierren las incidencias.

¡Hay muchísimas entre las que elegir! Prueba Zendesk, Intercom o Freshdesk.

🐥  Supervisión de redes sociales

Supervisa tus redes sociales directamente desde Slack. Cuando están conectadas, las aplicaciones como Twitter amplían automáticamente los nuevos tuits y elementos multimedia adjuntos en un canal. También puedes probar herramientas como Zapier para mover información entre Slack y el resto de tus aplicaciones.

📞  Chat en directo

Habla con los visitantes de tu sitio web directamente desde Slack. Tu equipo de asistencia puede facilitar información sobre tus productos o servicios para ayudar a los clientes a tomar una decisión o para tratar cualquier problema o queja con rapidez.

Echa un vistazo a Chatlio, Smallchat o Sameroom en nuestro Directorio de Aplicaciones para averiguar qué aplicación te resulta más útil.

💡  Descubre más aplicaciones para tu equipo de asistencia en nuestro Directorio de Aplicaciones.

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