Acuerdo de nivel de servicio (ANS)

Sabemos que las interrupciones en nuestro servicio afectan tu flujo de trabajo y constituyen un obstáculo a la productividad de tu equipo. Queremos que puedas contar con Slack y que puedas realizar tu trabajo sin dolores de cabeza. Por eso, nos hemos puesto el listón muy alto en lo que respecta a la disponibilidad de nuestro servicio.

 

Aspectos básicos

  • Nuestro Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS) garantiza un 99,99 % de disponibilidad mensual a nuestros clientes del plan Plus en adelante.1
  • Hemos intentado que nuestro Acuerdo de Nivel de Servicios (ANS) sea lo más sencillo y claro posible. A la hora de elaborarlo, nos hemos basado directamente en la información que publicamos en la página Estado de Slack.
  • En caso de que no cumplamos con nuestra disponibilidad del 99,99 %, reembolsaremos a los clientes en el plan Plus (o planes superiores) 100 veces el monto pagado durante el tiempo que se interrumpió el servicio.

 

Desglose del ANS

Los ANS suelen estar escritos en una jerga técnica difícil de entender. Queremos aprovechar la oportunidad de explicarte en palabras simples en qué consiste.

Interrupciones

Las "interrupciones" hacen referencia a dos parámetros: el número de minutos en los que el servicio haya estado interrumpido y el porcentaje de usuarios de Slack que se haya visto afectado. Si Slack no está disponible, utilizamos software de supervisión de servidores para medir la tasa de error del lado del servidor, los resultados de las pruebas de ping, las pruebas del servidor web, las pruebas de los puertos TCP y las pruebas del sitio web.

A fin de mes, sumamos los periodos de "interrupción" para calcular el "periodo de interrupción" total del mes. Calcular el tiempo de "interrupción" puede resultar complicado, pero intentamos que sea lo más sencillo posible. Por eso en nuestro ANS hemos establecido una garantía de disponibilidad de servicio resumida en una cifra concreta.

Nota: Las "interrupciones" no afectan a todo el mundo al mismo tiempo ni del mismo modo: Slack podría sufrir un corte del servicio sin que tu espacio de trabajo se viera afectado, y viceversa.2

Algunos escenarios no se contabilizan como tiempo de interrupción. A continuación te mostramos algunos ejemplos:

  • Problemas de lentitud en ciertas funciones (al expandir enlaces, hacer búsquedas, etc.)
  • Problemas que afectan solo a tu espacio de trabajo relacionados con aplicaciones externas o de terceros
  • Retrasos al subir, compartir o procesar imágenes y archivos
  • Problemas de redes externas fuera de nuestro control, como tablas de enrutamiento con error entre tu proveedor de servicios de internet y nuestro servidor
  • Las "interrupciones planificadas" por mantenimiento

Disponibilidad

La "disponibilidad mensual" es el porcentaje de minutos totales posibles que Slack estuvo disponible para ti. Lo calculamos de la siguiente manera:

Minutos totales posibles – minutos de inactividad = disponibilidad mensual

Consejo: Para revisar el historial de la disponibilidad de nuestro servicio, visita Estado de Slack

Interrupciones planificadas

A veces, con el objetivo de proporcionarte una experiencia óptima, debemos llevar a cabo labores de mantenimiento. En caso de que sean necesarias interrupciones planificadas, te avisaremos con 48 horas de antelación. En el transcurso de un año, las interrupciones planificadas no superarán las 10 horas.

Créditos de servicio

En caso de no cumplir con nuestra garantía del 99,99 % de disponibilidad, te reembolsaremos 100 veces el valor que pagaste por el espacio de trabajo durante el tiempo en que Slack haya estado inactivo en "créditos de servicio". Cuando llegue tu fecha de renovación, o si añades a más miembros, primero utilizaremos estos créditos de servicio antes de cobrarte.

Nota: Los "créditos de servicio" no pueden cambiarse por dinero. Están limitados a un máximo de 30 días de servicio de pago, y solo caducan si bajas de nivel a un plan Gratuito.

 

Aclaración sobre los problemas de rendimiento

Nuestro ANS no incluye los siguientes problemas de rendimiento:

  • Problemas causados por factores que se escapan de nuestro control razonable
  • Problemas que son el resultado de tus acciones u omisiones, o las de un tercero
  • Problemas que son el resultado de tu equipamiento y/o del equipamiento de un tercero (y que no están bajo el control de Slack)
  • Problemas que se deriven de la suspensión o finalización de tu derecho a usar Slack de acuerdo con lo establecido en nuestras Condiciones de servicio. 

¿Tienes preguntas? Ponte en contacto con nosotros. ¡Estaremos encantados de ayudar!


1. A diferencia de los ANS tradicionales, que suelen garantizar un 99.90 % de disponibilidad, en Slack nos hemos comprometido expresamente con ese "cuarto 9" ofreciendo una disponibilidad del 99.99 %. Cuando tu equipo depende a diario de Slack para hacer su trabajo, creemos que esa disponibilidad adicional marca la diferencia. De cada 10.000 minutos, necesitas tener acceso a Slack al menos en 9.999.

2. Esto significa que los créditos de servicio que se añadan a tu cuenta puede que no siempre se correspondan exactamente con tu experiencia: cuando solo una minoría de los espacios de trabajo se vean afectados por una interrupción en el servicio, el periodo de interrupción promediará un número menor, lo que se traducirá en una cantidad de créditos menor de lo que esperabas. Por otro lado, esto también significa que recibirás créditos cuando ocurran cortes importantes en el servicio, aunque tu espacio de trabajo no se vea afectado. Si sientes que un caso no se ha gestionado adecuadamente, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.

Artículos relacionados

Artículos vistos recientemente