Acuerdo de nivel de servicios para el plan Plus

Somos conscientes de que las interrupciones en nuestro servicio afectan tu trabajo y constituyen un obstáculo a la productividad de tu equipo. Queremos que puedas contar con Slack y que puedas realizar tu trabajo sin dolores de cabeza. Por eso, nos hemos puesto el listón muy alto en lo que respecta a la disponibilidad de nuestro servicio.


Aspectos básicos

  • Nuestro Acuerdo de nivel de servicios para el plan Plus (ANS para el plan Plus) garantiza un 99,99 % de disponibilidad mensual. 1
  • Hemos redactado un ANS sencillo y transparente tomando como base la información disponible al público en la página Slack's System Status (Estado de sistema de Slack).
  • En caso de no cumplir con nuestra garantía del 99,99 % de disponibilidad mensual, reembolsaremos a nuestros clientes abonados al plan Plus, 100 veces el valor que se pagó por el equipo durante el tiempo en que Slack haya estado inactivo.


Los detalles

Los Acuerdos de nivel de servicio suelen estar escritos en una jerga técnica difícil de entender. Nos gustaría aprovechar la oportunidad para explicar, en palabras sencillas, en qué consisten los detalles del ANS para el plan Plus.

Interrupciones

Para evaluar de una manera justa el impacto que ha tenido una interrupción del servicio en todos los usuarios de Slack, tomamos como referencia dos parámetros: 1) el número de minutos en los que el servicio haya estado interrumpido y 2) el porcentaje de usuarios de Slack que se haya visto afectado.

Utilizamos software de monitorización de servidores para detectar cuándo se producen interrupciones al servicio de Slack. En concreto, medimos la tasa de errores del servidor, los resultados de los pings enviados, los tests de los servidores web, de los puertos TCP y de los sitios web.

A fin de mes, se suma cada interrupción individual. El resultado es el "periodo de interrupción" mensual.

Nota: Calcular el periodo de interrupción puede transformarse en un ejercicio complejo, por lo que nos hemos esforzado por hacerlo lo más simple y transparente posible. Es por eso que en nuestro Acuerdo de nivel de servicio hemos establecido una garantía de disponibilidad de servicio resumida en una cifra concreta. Las interrupciones en el servicio no afectan a todos los usuarios a la misma hora y de la misma manera. Puede que el servicio se corte y tu equipo no se vea afectado y viceversa.2

Los siguientes escenarios no cuentan como una interrupción del servicio: 

  • Problemas de lentitud en ciertas funciones (al abrir enlaces, hacer una búsqueda, etc.).
  • Problemas asociados a aplicaciones externas o causados por terceros específicos de tu equipo de Slack.
  • Retrasos al subir, procesar o compartir una imagen.
  • Problemas de red ajenos a nuestro sistema y que están fuera de nuestro control, como por ejemplo, en las tablas de enrutamiento entre tu proveedor de servicios de internet y nuestros servidores.
  • Las "interrupciones planificadas" por mantenimiento.


Disponibilidad

La "disponibilidad mensual" es el porcentaje de minutos totales en los has tenido acceso a Slack. Calculamos esta cifra sustrayendo el número de minutos en los que se interrumpió el servicio del total de minutos disponibles en un mes concreto. Para revisar el historial de disponibilidad en nuestro servicio, visita la página Slack's Status (Estado de Slack) en la dirección https://status.slack.com.

Interrupciones planificadas

Ocasionalmente, con el objetivo de proporcionarte una experiencia óptima, debemos llevar a cabo labores de mantenimiento. En esos casos, te avisaremos con 48 horas de antelación. En el transcurso de un año, las interrupciones planificadas no superarán las 10 horas.
 

Créditos de servicio

Si no logramos cumplir con nuestra garantía del 99,99 % de disponibilidad mensual, te reembolsaremos 100 veces el valor que hayas pagado por tu equipo durante los minutos en que Slack no estuviera disponible. El reembolso se realizará mediante "créditos de servicio". Los créditos de servicio no pueden cambiarse por dinero. Utilizaremos estos créditos de servicio antes de cobrarte cuando añadas un nuevo miembro o al comienzo de tu ciclo de facturación.

Ten en cuenta que los créditos de servicio están limitados a un máximo de 30 días de servicio de pago y vencerán al cancelar tu suscripción a un plan de pago en Slack.
 

Aclaración sobre los problemas de rendimiento

El ANS para el plan Plus excluye los problemas de rendimiento:

    • Causados por factores que se escapan del control de Slack.
    • Que son el resultado de tus acciones u omisiones, o las de un tercero.
    • Que son el resultado de tu equipamiento y/o del equipamiento de un tercero (y que no están bajo el control de Slack).
    • Que se deriven de la suspensión o finalización de tu derecho a usar Slack de acuerdo con lo establecido en las Condiciones de servicio de Slack.

¿Tienes preguntas? Ponte en contacto con nosotros . ¡Estaremos encantados de ayudar!


1. Nuestra referencia al "cuarto 9" es intencional. A diferencia de los ANS tradicionales, que suelen ofrecer una garantía de disponibilidad de servicio de un 99,90 %, nosotros nos hemos comprometido a un 99,99 %. Creemos que esa disponibilidad adicional marca la diferencia: cuando tu equipo depende de Slack a diario para hacer su trabajo, ese "cuarto 9" se convierte en algo esencial. De cada 10 000 minutos, necesitas tener acceso a Slack al menos en 9 999.

2. Esto significa que los créditos de servicio que se añadan a tu cuenta puede que no siempre se correspondan exactamente con tu experiencia: cuando solo una minoría de los miembros de tu equipo se vean afectados por una interrupción en el servicio, el periodo de interrupción promediará un número menor, lo que se traducirá en una cantidad de créditos menor de lo que esperabas. Por otro lado, esto también significa que recibirás créditos cuando ocurran cortes en el servicio, aunque tu equipo no se ve afectado. Si sientes que un caso no se ha gestionado adecuadamente, no dudes en ponerte en contacto con nosotros. Estaremos encantados de ayudarte.

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