Priorizar tareas rápidamente con canales de triage

Si, a causa de tu puesto, debes priorizar y responder a solicitudes en un tiempo razonable, ya sabes lo difícil que es encargarse de las incidencias inesperadas. Desde solicitudes de atención al cliente a preguntas sobre facturación, te explicamos cómo usar los canales para organizar con eficiencia las tareas entrantes. ✅

Ventajas

  • Aclarar quién es responsable de qué al aumentar la visibilidad
  • Reducir el tiempo que pasas asignando tareas y actualizando rastreadores de incidencias externos
  • Crear un historial consultable de solicitudes pasadas y del modo en que se resolvieron

Paso 1: crea canales de #triage

Crea canales abiertos con el prefijo #triage y designa su función. Por ejemplo, utiliza #triage-facturación para asuntos relacionados con facturas y pagos. Gracias al prefijo, todo el mundo se dará cuenta de que ese canal se utilizará para ordenar y priorizar mensajes entrantes sobre ese tema. Al hacer que el canal sea abierto, todo tu espacio de trabajo podrá ver qué incidencias hay pendientes y cuáles se han resuelto. 

TRIAGEEXAMPLE.jpg

Paso 2: comparte las directrices

Es importante que establezcas unas expectativas sobre cómo se supone que se usará el canal. Crea una nota para explicar cómo quieres que los miembros realicen solicitudes e informen de incidencias. Aquí tienes algunas sugerencias para las directrices:

  • Indica la prioridad con emojis. Elige un conjunto de emojis que clasifiquen la rapidez con la que debería abordarse un mensaje.

    🔴  :red_circle: para errores que requieren atención urgente.
    🔵  :blue_circle: para preguntas o problemas.
    ⚪️  :white_circle: para sugerencias o comentarios.

  • Incluye una descripción breve. Resume la información que los miembros deben incluir en su solicitud.
  • Asigna y reclama tareas con reacciones. Selecciona reacciones con emojis que indiquen a los demás quién está trabajando en qué.

    👀  :ojos: significa "lo estoy viendo".
    ✅  :marca_de_verificación_blanca: significa "tarea resuelta".
  • Usa hilos para realizar el seguimiento. Deja claro a quien se encargue de la solicitud que debe dejar comentarios en un hilo si la incidencia requiere contribuciones adicionales, revisiones o su aprobación.

Consejo: pon una chincheta a los canales de triage para que todos los vean.

 

Paso 3: usa aplicaciones e integraciones

Si en tu canal de triage se publica muchísimo contenido, los desarrolladores pueden crear un robot que escanee el canal a horas preestablecidas en busca de reacciones con emojis específicas en los mensajes. Así, tu equipo podrá seguir los problemas más urgentes.

triagebotchannelexample.png

También puedes conectar tu canal de triaje con herramientas o paneles externos que tu equipo utilice para gestionar las solicitudes entrantes. Por ejemplo, puedes instalar alertas de servidor JIRA para hacer un seguimiento de los problemas que surjan con tu equipo de desarrollo del producto. Otra opción es usar la aplicación de Stripe para ver los cobros, los pagos de facturas y las suscripciones a medida que se produzcan.

💡Explora el directorio de aplicaciones, donde encontrarás algunas de las herramientas preferidas de tu equipo.

Paso 4: elige un capitán de triage (opcional)

A veces, resulta útil encargar a alguien que supervise el canal durante un periodo de tiempo determinado para que todo funcione sin problemas (podría llamarse capitán de triage). 👩‍✈️

El capitán de triage se encarga de garantizar que todos los mensajes entrantes reciban la atención que requieren. También puede emplear su criterio personal para priorizar los problemas y delegar para obtener ayuda. Una vez que acabe su turno, puede pasar el testigo al siguiente encargado.  

captainslogexample.png

Actualiza el tema del canal para que todos sepan quién está encargado durante una hora, un día, una semana o un mes en particular. Recomendamos que el rol de capitán rote con regularidad para evitar que quienes lo asuman se agoten.

 

💡Revisa el resto de nuestras guías para sacarle el máximo partido a Slack.



Artículos relacionados

Artículos vistos recientemente