Contrat de niveau de service forfait Plus

Nous sommes conscients que les interruptions de service peuvent nuire à la productivité et interrompre le travail. Nous avons placé la barre très haut pour la disponibilité de notre service. En effet, vous devriez pouvoir compter sur Slack pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise.


Principes de base

  • Notre Contrat de niveau de service pour le forfait Plus (Plus plan SLA) garantit la disponibilité mensuelle à 99,99 %.1
  • Nous avons conçu un contrat de niveau de service simple et transparent directement basé sur les informations disponibles au grand public sur la page État du système de Slack .
  • Si cette garantie de disponibilité à 99,99 % n’est pas atteinte pendant un mois donné, nous rembourserons les clients abonnés au forfait Plus à hauteur de 100 fois le montant payé par l’espace de travail pendant la période d’interruption de service de Slack.


Les informations du contrat

Les contrats de niveau de service peuvent contenir beaucoup de terminologie difficile à comprendre. Nous souhaiterions profiter de cette occasion pour expliquer en termes très simples, en quoi consiste le contrat de niveau de service du forfait Plus.

Interruptions

Pour évaluer de manière juste l'impact des interruptions de service pour tous ceux qui utilisent Slack, nous nous basons sur deux paramètres : 1) le nombre de minutes d'indisponibilité de Slack et 2) le pourcentage de clients Slack concernés.

Nous utilisons un logiciel pour surveiller les serveurs pendant les interruptions de service. Nous évaluons spécifiquement le taux d’erreur côté serveur, les résultats des tests ping, des tests du serveur Web, des tests de ports TCP et des tests du site Web.

Toutes les interruptions sont additionnées en fin de mois. Cela nous donne « la période d’interruption » de l’ensemble du mois.

Remarque : Le calcul de la période d’interruption pouvant être complexe, nous tâchons de le rendre aussi clair et transparent que possible. C’est pourquoi notre garantie de contrat de niveau de service est rattachée à un seul chiffre mensuel sur la disponibilité. Les interruptions n’affectent pas les utilisateurs de la même manière ni en même temps. Il est possible que votre espace de travail reste en ligne même si Slack connaît une interruption de service, ou inversement.2

Les cas suivants ne sont pas considérés comme des interruptions de service :

  • Problèmes de lenteur de certaines fonctionnalités (le contenu des liens grand format, la recherche, etc.)
  • Problèmes liés aux applications externes ou causés par une application tierce spécifique à votre espace de travail Slack.
  • Des délais d'importation, de traitement ou de partage d'images.
  • Des problèmes de connexion réseau hors de nos systèmes que nous ne pouvons pas contrôler, comme des mauvaises tables de routage entre votre fournisseur d'accès Internet (FAI) et nos serveurs.
  • Les « Interruptions Planifiées » pour la maintenance du logiciel.


Disponibilité

La « Disponibilité mensuelle » est un pourcentage de la totalité des minutes d’accès à Slack. Pour faire le calcul, nous soustrayons le nombre de minutes d’interruption au total de minutes disponibles pour un mois donné. Pour consulter l’historique de la disponibilité de notre service, accédez à la page État du système de Slack sur https://status.slack.com.

Interruptions planifiées

De temps en temps, nous devons effectuer de la maintenance afin d'assurer aux utilisateurs l'expérience la plus optimale possible sur Slack. Nous vous préviendrons 48 heures en avance si une interruption est nécessaire. Au cours d'une année calendaire, il ne peut y avoir plus de 10 heures d'interruptions planifiées.
 

Crédit de service

Si notre garantie de disponibilité à 99,99 % n’est pas atteinte, vous serez remboursé(e) sous la forme d’un crédit de service. Ce remboursement sera égal à 100 fois la somme que vous avez payée pendant l’interruption de service. Ce crédit de service n’est pas échangeable contre une valeur numéraire. Nous utiliserons ces crédits de service avant de vous facturer lorsque vous ajouterez de nouveaux membres ou lorsque vous renouvellerez votre abonnement.

Veuillez noter que le crédit de service est limité à l’équivalent de 30 jours de service payant par espace de travail et qu’il expirera à la fin de votre abonnement payant à Slack.
 

Remarque sur les problèmes de performance

Le contrat de niveau de service du forfait Plus de Slack exclut les problèmes de performance :

    • Qui résultent de facteurs hors du contrôle de Slack
    • Qui résultent d'une action ou inaction de votre part ou de la part d'un tiers
    • Qui résultent de l’utilisation de votre équipement ou de l'équipement d'un tiers (que Slack ne contrôle pas directement)
    • Qui résultent de la suspension ou de la clôture de votre compte ou de votre droit d'utiliser Slack conformément à nos conditions d'utilisation. 

Vous avez des questions ? N'hésitez pas à nous envoyer un message, nous sommes à votre service !


1. Nous nous engageons aux « quatre 9 », c’est-à-dire à 99,99 % de disponibilité garantie, contrairement aux contrats de service standard qui garantissent 99,90 % de disponibilité. Nous pensons que cette disponibilité supplémentaire est importante et que votre équipe compte sur la disponibilité de Slack tous les jours. Vous en avez besoin au moins 9 999 minutes sur 10 000.

2. Cela veut dire que le crédit de service ajouté à votre compte pourrait ne pas correspondre exactement à votre expérience. Lorsque l’interruption ne concerne qu’une minorité d’espaces de travail, l’interruption sera plus faible et il est possible que vous receviez moins de crédits que prévu. D’un autre côté, vous pourriez recevoir du crédit pour des interruptions de service significatives même si votre espace de travail n’était pas concerné. Si vous pensez qu‘une demande n’a pas été gérée correctement, n’hésitez pas à nous contacter : nous sommes à votre service pour vous aider.

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