Contrats de niveau de service

Nous sommes conscients des désagréments que peuvent provoquer les interruptions de service : ils perturbent le travail et nuisent à la productivité. Comme nous pensons que vous devez pouvoir compter sur Slack pour assurer le bon fonctionnement de votre entreprise, nous avons placé la barre très haut en ce qui concerne la disponibilité de notre service.

 

Principes de base

  • Notre contrat de niveau de service pour le forfait Plus (ou au-dessus) garantit une disponibilité mensuelle de 99,99 %.1
  • Nous avons voulu que nos contrats de niveau de service soient clairs, simples et en relation directe avec les informations que nous rendons disponibles sur la page État du système de Slack.
  • Si cette garantie de disponibilité à 99,99 % n’est pas atteinte, nous rembourserons les clients abonnés au forfait Plus (ou à ceux au-dessus) à hauteur de 100 fois le montant payé par votre espace de travail pendant la période d’interruption de service de Slack.

 

Le contrat de niveau de service en détail

Les contrats de niveau de service peuvent contenir beaucoup de termes difficiles à comprendre. Nous souhaiterions profiter de cette occasion pour expliquer en quoi consiste le contrat de niveau de service .

Interruptions

Les « interruptions » relèvent de deux paramètres : le nombre de minutes d’indisponibilité de Slack et le pourcentage de clients Slack concernés. Pendant les interruptions de service, nous utilisons un logiciel de surveillance pour mesurer le taux d’erreur côté serveur, mais aussi pour mesurer les résultats de toute une série de tests (test de ping, tests du serveur web, tests de ports TCP et tests du site web).

En fin de mois, nous additionnons toutes les périodes d’interruption afin de calculer la « période d’interruption » globale pour le mois. Le calcul de la période d’interruption peut être complexe, mais nous nous efforçons de rendre le résultat aussi lisible que possible pour nos clients. C’est pourquoi notre garantie de contrat de niveau de service est reliée à un chiffre mensuel de disponibilité unique.

Remarque : les interruptions n’affectent pas les utilisateurs au même moment ni de la même manière. Il est possible que votre espace de travail reste en ligne même si Slack connaît une interruption de service, et vice versa.2

Certains cas ne sont pas considérés comme des interruptions de service. Voici quelques exemples :

  • problèmes de lenteur de certaines fonctionnalités (les liens grand format, la recherche, etc.) ;
  • problèmes affectant uniquement votre espace de travail et liés à des applications externes ou à des tiers ;
  • délais de chargement, de partage ou de traitement des images et des fichiers ;
  • problèmes de réseaux externes indépendants de notre contrôle (liés par exemple à de mauvaises tables de routage entre votre fournisseur d’accès Internet (FAI) et notre serveur) ;
  • les « interruptions planifiées » pour la maintenance.

Disponibilité

La « disponibilité mensuelle » correspond au temps d’accès effectif à Slack, exprimé en pourcentage du temps total pour la période donnée. Le calcul est le suivant :

Total de minutes disponibles – minutes d’interruption = disponibilité mensuelle

Conseil : pour consulter l’historique de la disponibilité de notre service, accédez à la page État du système de Slack.

Interruptions planifiées

Dans le but de garantir une expérience optimale à nos utilisateurs, nous sommes amenés de temps à autre à effectuer des actions de maintenance. Si une interruption est nécessaire, nous vous prévenons 48 heures à l’avance. Au cours d’une année calendaire, les interruptions planifiées ne peuvent pas dépasser 10 heures.

Avoir de service

Si notre garantie de disponibilité à 99,99 % n’est pas atteinte, vous serez remboursé(e) sous la forme d’un « avoir de service ». Ce remboursement correspond à 100 fois la somme que vous avez payée pendant l’interruption de service. Lorsque vous renouvellerez votre abonnement ou lorsque vous ajouterez de nouveaux membres, nous utiliserons en premier lieu cet « avoir de service » avant de vous facturer.

Remarque : cet « avoir de service » n’est pas échangeable contre une valeur numéraire. Il est limité à l’équivalent de 30 jours de service payant et il n’expire que si vous passez au forfait Gratuit.

 

Remarque sur les problèmes de performance

Notre contrat de niveau de service exclut les problèmes de performance suivants :

  • problèmes qui résultent de facteurs échappant au contrôle de Slack ;
  • problèmes qui résultent d’une action ou d’une absence d’action de votre part ou de la part d’un tiers ;
  • problèmes liés à l’utilisation de votre équipement ou de l’équipement d’un tiers (que Slack ne contrôle pas directement) ;
  • problèmes qui résultent de notre suspension ou de notre résiliation de votre droit à utiliser Slack (conformément à nos conditions d’utilisation). 

Vous avez des questions ? N'hésitez pas à nous envoyer un message, nous sommes à votre service !


1. Nous nous engageons aux « quatre 9 », c’est-à-dire à 99,99 % de disponibilité garantie, contrairement aux contrats de service standard qui garantissent 99,90 % de disponibilité. Nous pensons que cette disponibilité supplémentaire est importante et que votre équipe compte sur la disponibilité de Slack tous les jours. Vous en avez besoin au moins 9 999 minutes sur 10 000.

2. Cela veut dire que « l’avoir de service » ajouté à votre compte pourrait ne pas correspondre exactement à votre expérience. Lorsque l’interruption ne concerne qu’une minorité d’espaces de travail, l’interruption sera plus faible et il est possible que vous receviez un avoir moins élevé que prévu. De plus, vous pourriez recevoir un avoir pour des interruptions de service significatives même si votre espace de travail n’était pas concerné. Si vous pensez qu‘une demande n’a pas été gérée correctement, n’hésitez pas à nous contacter : nous sommes à votre service pour vous aider.

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