Organiser rapidement les tâches et définir des priorités grâce aux chaînes de triage

Si votre rôle dans votre entreprise vous oblige à examiner et trier des requêtes pour y répondre rapidement, vous savez à quel point il est difficile de suivre les problèmes qui surviennent de manière inattendue. Nous allons vous montrer comment utiliser les chaînes pour organiser efficacement vos tâches courantes, en passant par les demandes d’assistance des clients jusqu’aux demandes de renseignement sur la facturation. ✅

Les avantages

  • Clarifier l’attribution des tâches en améliorant la visibilité
  • Diminuer le temps passé à attribuer les tâches et à mettre à jour les outils externes de suivi des problèmes
  • Créer un historique des demandes passées (accessible par la fonctionnalité de recherche) qui indique la manière dont les demandes ont été traitées

1re étape : créer des chaînes de #triage

Créez des chaînes publiques en utilisant le préfixe #triage- et définissez leur fonction. Utilisez par exemple #triage-facturation pour toutes les questions sur les factures et les paiements. Le préfixe indique à tous les membres que la chaîne sera utilisée pour trier les messages entrants qui relèvent de cette catégorie et définir des priorités. La chaîne étant publique, l’ensemble de l’espace de travail peut savoir quels problèmes sont en attente de résolution et quels sont ceux qui ont déjà été résolus. 

TRIAGEEXAMPLE.jpg

2e étape : communiquer les directives

Il est important de définir clairement le mode d’utilisation de la chaîne. Créez un mémo dans lequel vous expliquez comment vous souhaitez que les membres formulent leurs demandes et signalent les problèmes. Voici quelques suggestions :

  • Utilisez des émojis pour indiquer l’ordre de priorité. Définissez un groupe d’émojis dans lequel chaque émoji correspond à un degré de priorité .

    🔴  l’émoji :cercle_rouge: indique que le problème est urgent.
    🔵  l’émoji :cercle_bleu: indique que le contenu est une question ou un problème.
    ⚪️  l’émoji :cercle_blanc: indique que le contenu est un commentaire.

  • Ajoutez une courte description. Indiquez quelles informations les membres doivent inclure dans leur demande.
  • Utilisez les réactions pour indiquer les tâches que vous attribuez à d’autres membres de l’équipe ou que vous vous attribuez (à vous-même). Sélectionnez des réactions émoji qui indiquent les tâches en cours de traitement et la personne à laquelle la tâche a été attribuée.

    👀  :yeux: la réaction émoji signifie « Je m’occupe de ce problème ».
    ✅  :coche_blanche: la réaction émoji signifie « J’ai réglé le problème ».

  • Faites un suivi des tâches dans des fils de discussion. Insistez sur le fait que quiconque travaille sur une demande doit laisser des commentaires dans un fil de discussion si le problème nécessite des renseignements supplémentaires, une révision ou une approbation.

Conseil : épinglez les directives dans les chaînes de triage pour qu’elles soient accessibles à tous !

 

3e étape : utiliser des applications et des intégrations

Si votre chaîne de triage connaît un trafic important, les développeurs peuvent créer un bot qui recherche des réactions émoji spécifiques dans la chaîne à des heures de la journée qui auront été définies. Ceci facilitera le suivi des problèmes non résolus par votre équipe.

triagebotchannelexample.png

Une autre possibilité est de connecter votre chaîne de triage aux outils ou aux tableaux de bord externes que votre équipe utilise pour gérer les demandes entrantes. Vous pouvez par exemple installer les alertes du serveur Jira pour faire le suivi des tickets générés par votre équipe chargée du développement des produits. Vous pouvez aussi utiliser l’application Stripe pour consulter au fur et à mesure les dépenses, le paiement des factures et les abonnements.

💡Parcourez la liste des applications pour trouver les outils qui conviennent le mieux à votre équipe.

4e étape : désigner un capitaine de triage (facultatif)

Il peut parfois être utile de demander à un membre de surveiller la chaîne et de s’assurer que tout se déroule normalement pendant une période de temps définie (un « capitaine de triage » en quelque sorte). 👩‍✈️

Le capitaine de triage est chargé de veiller à ce que tous les messages entrants soient pris en compte de manière appropriée. Il peut également être amené à prendre des décisions importantes concernant la priorisation des problèmes et les demandes d’aide extérieure. Une fois sa journée de travail terminé, il peut passer le relais à la personne désignée suivante.  

captainslogexample.png

Mettez à jour le thème de la chaîne afin que tous les membres sachent qui est le capitaine de triage pour telle heure, telle journée, telle semaine ou tel mois. Nous vous conseillons de changer régulièrement de capitaine afin d’éviter tout risque de surmenage.

 

💡Consultez nos autres guides pour tirer le meilleur parti de l’outil Slack.



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