サポートチームのための Slack

顧客をいち早くサポートするというサポートチームの最大のミッションを達成するため、必要なツールと情報を Slack がチームに提供します。🏆 ✨

Slack の他のチームとの協業することで、顧客からの貴重なフィードバックと洞察を会社の製品やサービスの構築、設計、営業部門と共有しやすくなります。

では、なぜサポートチームが Slack を活用すべきなのでしょう?

  • 検索可能なチャンネルでミーティングを開き、最新情報を共有することで顧客のための時間を増やす。
  • フィードバックを得たり、難しい状況を素早く、効率的に担当部門に伝達する。
  • 最新情報、新しい方針、重要な通達を全社で共有する。
  • 製品に関する知識や顧客の問題の解決策をチームが見つけやすくなる。

Slack を利用することで、カスタマーサポートチーム (と、毎日そのサポートを受ける大勢の人たち) が受ける恩恵について詳しく見てみましょう。


ミーティングや週次の連絡会議の開催

Slack で週次のミーティングやチームの連絡会議を開催し、週日の仕事の流れをより効率化しましょう。チームメンバー向けにチャンネル内でリマインダーを設定し、ミーティングの議題を更新し、報告や分析を共有しましょう。

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リモート勤務の社員との1対1のミーティングにはコールを使って音声またはビデオ会議を使いましょう。スタンダードプランまたは上位プランでは、 プレゼンテーションのための画面共有やライブデモも可能です。

対面でのミーティングをご希望なら、議事録を記録するために Slack のポストを使い、会議に出られなかったメンバーとポストを共有したり、あとで参照したりすることもできます。


協業と問題の解決

Slack での協業とは、アクティブでスピーディなコラボレーションを意味します。最小管理単位番号や製品名といったテーマ毎にチャンネルを作成し、サポートリクエストを共有したり、テーマに詳しい部門に問題の解決について相談するためのベストな方法をオープンに議論することができます。

顧客からの難しい問い合わせに対する返答のテンプレートを共有したり、サポートチケットやツイートへのリンクを追加して、解決したい問題の内容をより詳しく伝えることもできます。スレッドを開始してフィードバックを残し、コメントをまとめ、整理しましょう。

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チケットと応答時間のトラッキング

顧客とのサービスレベル契約 (SLA) を締結されている場合、または、チームの目指す社内の応答時間目標をお持ちの場合には、インテグレーションを構築し チケットに最初の応答を要する時に Slack チャンネルへ警告を送信することができます。

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絵文字を使って、チケット対応中であることを他のメンバーに知らせましょう: 絵文字でリアクションするために👀を使い、作業が完了したらチャンネルのメンバー全員に✅  で知らせましょう!

 

インシデント 管理の効率化

問題が発生したら、カスタマーに分かりやすく状況を説明するのが重要です。Slack を使ってインシデント管理ワークフローを効率化し、問題解決をスピードアップしましょう。ローテーションの対応スケジュールを設定し、PagerDuty を使って勤務中のサポート管理者に問題発生を知らせましょう。チャンネルのトピックを 更新して、他のメンバーに誰が対応中かを知らせましょう。 

緊急のメッセージ調整のために #support-incidents といった特別のチャンネルを作成し、法務、広報、営業、マネジメントチームの代表を招待し、ボード全体のメッセージを一元管理しましょう。



更新情報と通知

Slack を使えば、サポートチームとの重要な更新情報の共有がこれまでになく簡単になります。他のメンバーが情報、プロセスや方針を見つけやすいようチャンネルを整理し、命名しましょう。

Tip:サポートチーム関連のチャンネル名には#support- #ce- (カスタマーエクスペリエンスの略)といった標準的なプレフィックスをつけることをおすすめします。

📣  #support-announcements: 方針の変更、メンバーの新規採用や昇進など、重要なニュース専用のチャンネルを作りましょう。会話をより適切なチャンネルにリダイレクト し、更新情報の確認や了解には絵文字リアクションだけを使うようメンバーに促してムダな会話を最小限にとどめましょう。

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📊  #support-stats: サポートチームの繁忙度を素早くつかむため、マネージャーは ヘルプデスクツールを Slack に接続し、 チャンネルの毎時のアップデートを確認することができます。お使いのサービス、更新情報とデータのすべてを一か所でつなげることで時短が実現し、チーム全体の業務をさらに見やすく、把握しやすく、効率化することが可能となります。

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問題解決をスピードアップ

十分な意思疎通のもとにすべての部門が協働すれば、Slack には会社の集合脳となるポテンシャルがあります。Slack を使用するサポートチームには常に最新の知識が備わり、詳細な情報が手元にあるため、顧客へ返信するための所要時間も短くなります。

専用の #product チャンネルにプロジェクトの計画や製品の仕様などの関連情報をピンすれば、社内での参照がしやすくなります。難易度の高い質問や特別な問い合わせへの回答にヘルプが必要な場合には、製品の担当部門にメンションしましょう。

 

サポートチームのためのアプリ

Slack App ディレクトリには、サポートチームが顧客を手厚くしっかりとサポートするために使えるツールがたくさんあります。いくつかをご紹介します!

🙆🏻  ヘルプデスクのチケット管理

カスタマーサポートプラットフォームを Slack に接続して、チームのヘルプデスクチケット発行、問題のトラッキングやカスタマーサポートの管理を改善しましょう。新しいチケットや会話が開始、新しいチームへアサイン、または問題が解決した時点で Slack 内でサポートチームへ通知を行うことができます。

たくさんのプラットフォームから選べます! ZendeskIntercomFreshdeskを試してみましょう。

🐥  ソーシャルメディアのモニタリング

ソーシャルネットワークを Slack 内で直接モニタリングしましょう。アプリを接続すれば、Twitter などのアプリが自動で新しいツイートや添付されたメディアをチャンネルに表示します。Zapier のようなツールを使って Slack とお使いの他のアプリとの間で情報をやり取りすることもできます。

📞  ライブチャット

Slack から直接ウェブサイトへの訪問者とチャットしましょう。サポートチームから製品やサービスに関する情報を提供し、顧客の決断に役立てたり、問題やクレームに素早く対応することができるようになります。

使えるアプリがあるかどうか、App ディレクトリで ChatlioSmallchatSameroom をチェックしてみましょう。

💡  ぜひ、サポートチームの役に立つアプリを Slack の App Directory から探してみてください。

Slack をより効率的に活用する方法を学びましょう!Slack 内で作業の仕方を変換させる無料のインタラクティブトレーニングを提供しています。メンバーは  slack.com/certification から学習ガイドを使って理解を深め、 Slack 認定に向けて準備することができます。

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