サポートチームのための Slack

顧客をいち早くサポートするというサポートチームの最大のミッションを達成するため、必要なツールと情報を Slack がチームに提供します。🏆 ✨

Slack の他のチームとの協業することで、顧客からの貴重なフィードバックと洞察を会社の製品やサービスの構築、設計、営業部門と共有しやすくなります。

では、なぜサポートチームが Slack を活用すべきなのでしょう?

  • 検索可能なチャンネルでミーティングを開き、最新情報を共有することで顧客のための時間を増やす。
  • フィードバックを得たり、難しい状況を素早く、効率的に担当部門に伝達する。
  • 最新情報、新しい方針、重要な通達を全社で共有する。
  • 製品に関する知識や顧客の問題の解決策をチームが見つけやすくなる。

Slack を利用することで、カスタマーサポートチーム (と、毎日そのサポートを受ける大勢の人たち) が受ける恩恵について詳しく見てみましょう。


ミーティングや週次の連絡会議の開催

Slack で週次のミーティングやチームの連絡会議を開催し、週日の仕事の流れをより効率化しましょう。チームメンバー向けにチャンネル内でリマインダーを設定し、ミーティングの議題を更新し、報告や分析を共有しましょう。

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リモート勤務の社員との1対1のミーティングにはコールを使って音声またはビデオ会議を使いましょう。スタンダードプランまたは上位プランでは、 プレゼンテーションのための画面共有やライブデモも可能です。

対面でのミーティングをご希望なら、議事録を記録するために Slack のポストを使い、会議に出られなかったメンバーとポストを共有したり、あとで参照したりすることもできます。


協業と問題の解決

Slack での協業とは、アクティブでスピーディなコラボレーションを意味します。最小管理単位番号や製品名といったテーマ毎にチャンネルを作成し、サポートリクエストを共有したり、テーマに詳しい部門に問題の解決について相談するためのベストな方法をオープンに議論することができます。

Share drafts of responses for tricky customer inquiries, and include the link to the support ticket or tweet to give the person reviewing more context. Start a thread to leave feedback, keeping the comments focused and organized.

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Track tickets and response times

If your company has contractual service level agreements (SLAs) in place with customers — or even internal response-time goals that your team strives for — you can build integrations to send warnings to a Slack channel when a ticket needs a first response.

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Use emoji to let others know you’re taking care of the ticket: emoji react with 👀 and then add a ✅  to show everyone in the channel the work is done!

 

インシデント 管理の効率化

If something goes wrong, make sure your customers aren’t left in the dark. Use Slack to streamline your incident management workflows and resolve issues more quickly. Set up an on-call rotation schedule and use PagerDuty to alert the support manager on duty when issues creep up. Let others know who is on duty by updating the channel's topic

Create a channel like #support-incidents especially for coordinating emergency messaging and invite representatives from legal, public relations, sales, or the executive team to keep messaging consistent across the board.



更新情報と通知

With Slack, sharing important updates with your support team has never been easier. Organize and name channels in a way that makes information, procedures, and policies easier for people to find.

Tip: Try naming your support team-related channels with a standard prefix like #support- or #ce- (short for customer experience).

📣  #support-announcements: Create a channel just for important news — like when policies change, new teammates are hired, or when someone receives a promotion. Keep chatter to a minimum by redirecting conversations to more appropriate channels and encouragiTng people to only use emoji reactions to show support or acknowledge updates.

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📊  #support-stats: サポートチームの繁忙度を素早くつかむため、マネージャーは ヘルプデスクツールを Slack に接続し、 チャンネルの毎時のアップデートを確認することができます。お使いのサービス、更新情報とデータのすべてを一か所でつなげることで時短が実現し、チーム全体の業務をさらに見やすく、把握しやすく、効率化することが可能となります。

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問題解決をスピードアップ

When all departments are working in sync, Slack has the potential to be the collective brain of your company. Support teams using Slack are equipped with up-to-the-minute knowledge and have details at their fingertips, reducing the time it takes to send a response to customers.

Pin relevant information like project plans or product specs in dedicated #product channels for easy reference across the company. Mention product experts when you need help answering tricky or specific questions.

 

サポートチームのためのアプリ

Slack App ディレクトリには、サポートチームが顧客を手厚くしっかりとサポートするために使えるツールがたくさんあります。いくつかをご紹介します!

🙆🏻  ヘルプデスクのチケット管理

カスタマーサポートプラットフォームを Slack に接続して、チームのヘルプデスクチケット発行、問題のトラッキングやカスタマーサポートの管理を改善しましょう。新しいチケットや会話が開始、新しいチームへアサイン、または問題が解決した時点で Slack 内でサポートチームへ通知を行うことができます。

たくさんのプラットフォームから選べます! ZendeskIntercomFreshdeskを試してみましょう。

🐥  ソーシャルメディアのモニタリング

ソーシャルネットワークを Slack 内で直接モニタリングしましょう。アプリを接続すれば、Twitter などのアプリが自動で新しいツイートや添付されたメディアをチャンネルに表示します。Zapier のようなツールを使って Slack とお使いの他のアプリとの間で情報をやり取りすることもできます。

📞  ライブチャット

Slack から直接ウェブサイトへの訪問者とチャットしましょう。サポートチームから製品やサービスに関する情報を提供し、顧客の決断に役立てたり、問題やクレームに素早く対応することができるようになります。

使えるアプリがあるかどうか、App ディレクトリで ChatlioSmallchatSameroom をチェックしてみましょう。

💡  ぜひ、サポートチームの役に立つアプリを Slack の App Directory から探してみてください。

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