IT チームでの Slack の活用

企業がベストな業績を達成するためには、一流のインフラが欠かせません — IT 部門はまさにそうした役割を果たす部門です。社内の業務を継続的にうまく調和させ、組織の日々の業務をより効率的に支援するために IT チームが利用できる Slack を使った戦略をご紹介します。

IT 部門で Slack を使う利点

  • 全社からの IT 関連のリクエストを1か所で管理し、緊急の問題に対応できる。
  • アナウンスを利用してアップデートやサービスの中断を全社にもれなく知らせる。
  • IT リソースを集約する場所を作り、社内のメンバーがささやかながらやっかいな問題を自分で解決できるツールを提供する。

 

リクエストの管理 

会社の規模にかかわらず、Wi-Fi が使えなくなったり、 誰かの コンピューターに不具合が出たりすると、生産性に大きな影響が出ます。 全社に対してサポート対応するのは大変な仕事 ですので、IT チームには寄せられるリクエストをスマートかつ効率的に管理する手段が必要となります。幸い、 Slack を使えばこれを 実現することができます!

社内のメンバー全員が問題を報告したり、リクエストを IT チームと共有できる専用の #help-it チャンネルを作成しましょう。

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他部門から寄せられるリクエストを管理するため、各日に1名ずつ担当者を割り当ててチームの対応を調整しましょう。チャンネルのトピックを更新して、その日、週、または月の担当者が誰なのかがメンバー全員に分かりやすいようにしておきましょう。Screen_Shot_2017-10-02_at_5.04.03_PM.png

Tip: サードパーティの IT ヘルプデスクシステムをすでにお使いですか? アプリを Slack に連携 させることで、#help-it へのチケットを提出しやすくし、ワークスペースにいながらにしてアップデートを受信できるようにすることができます。 

 

リクエストとタスクの優先順位付け

業務を効率よく進める上で重要なのは、IT 関連のリクエストを受け付ける際の 優先順位付け です。優先順位付けとチームメイトへのタスクの割り振りで役に立つのが 絵文字 です。

例えば、Acme Corp. では次のようなシンプルな色別のシステムを利用しています:

🔴 :red_circle: 緊急かつ時間的制約のあるリクエスト用絵文字
🔵 :blue_circle: 緊急 (でも、時間的制約はない) 問題用の絵文字
⚪️ :white_circle: 緊急でないリクエスト用絵文字

こうしたシンプルながらも効率的な優先順位付けのスキームを利用することで、IT チームは喫緊のアクションが必要なときに素早く対応し、並行して他のリクエストすべての優先順位付けを行うことができるようになります。

チームメイトの重複を防ぎ、チームのリソースを開放するためには、リクエストに対して次のような 絵文字リアクションシステムで応答しましょう:

  • 問題の調査中には、👀 :eyes: で応答します 
  • 問題が解決されたら、✅ :white_check_mark: を追加します

優先順位付けの実例にはこのようなものがあります:Screen_Shot_2017-10-25_at_1.29.47_PM.png

 

Slack での全社向けアナウンス

計画されたものとそうでないものにかかわらず、サービスの中断がある場合には、IT 部門には適切な対象者に警告を行い、状況を継続的に知らせる必要が生じます。#announcements チャンネルを使えば、@everyone で全社に最新状況を伝えたり、特定のユーザーグループに素早く通知をしたりすることが可能となります。Screen_Shot_2017-10-25_at_1.25.27_PM.png

中断が予定される場合には、リマインダーを設定 し、自動で#announcements チャンネルのメンバーに予め設定した日時に情報を通知することもできます。 #help-it チャンネルにサービスアラートをピン留めすることができます。完了時にはピンを外すだけです。 Screen_Shot_2017-09-19_at_11.03.25_AM.png

 

重要な情報の一元管理 

正直に言えば、問題の中には、やっかいでありながらも IT チームによる本格的なトラブルシューティングが不要なものもありますよね。解決可能な問題に出くわした際に各自で問題を解決できるよう、社内の他部署のメンバーを支援することができます。

チームメイトが信頼できる回答を見つけられるようにするためには、 トラブルシューティングのステップをポストに記録し、#help-it チャンネルにピン留めするのも一案です。

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ワークスペースに次のようなよくある IT 関連の質問に答える カスタムの自動応答を追加することで、Slackbot の手を借りることもできます:

  • Wi-Fi のパスワードは?
  • プリンターはどこ?
  • 機器に関するリクエストの提出方法は? 

まさに win-win の関係です!IT チームの時間とエネルギーを節約する一方で、社内のメンバーは各自で問題を解決し、信頼できる回答を見つける方法を学ぶことができます。

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Slack をより効率的に活用する方法を学びましょう!Slack 内で作業の仕方を変換させる無料のインタラクティブトレーニングを提供しています。メンバーは  slack.com/certification から学習ガイドを使って理解を深め、 Slack 認定に向けて準備することができます。

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