プラスプランのサービス品質保証契約 (SLA)

サービスの中断は、稼働日のスケジュールを狂わせ、生産性の妨げとなります。そのため Slack では、 ユーザーの皆さんが安心して Slack をビジネスに利用できるよう、アップタイム (月間稼働率) の基準を高く設定しています。


Slack サービス品質保証契約の概要

  • Slack のプラスプラン向けサービス品質保証契約 (SLA) は、99.99%のアップタイムを保証します。1
  • Slack の SLA は、 Slack’s System Status  ページに公表した情報を基に、シンプルでわかりやすい内容に作成されています。
  • アップタイムが99.99%を下回った場合、Plus プランを利用するチームに対して、Slack を利用できなかった時間分の料金の100倍に相当する金額を払い戻します。


Slack SLA 詳細

サービス品質保証契約には 難解な用語が多く含まれるため、分かり辛い部分もあるかと思います。そこで、Slack プラスプラン SLA の詳細について、分かりやすい言葉で説明させていただきます。

ダウンタイム

Slack ユーザー全員のダウンタイムの程度を正しく査定するため、「ダウンタイム」は以下の2つの要素を基準としています : (1) Slack を利用できなかった時間 (単位:分) 、(2) 影響を受けた Slack ユーザーの割合。

弊社では、サーバー監視ソフトを利用して Slack の稼働状態を監視していますが、特にサーバー側のエラー率の測定・Ping テスト結果の確認・Web サーバーのテスト・TCP ポートの接続の確認・Web サイトテストなどに注意しています。

毎月末には、測定された各ダウンタイムの時間が合計され、その月の総ダウンタイム時間が算出されます。

注意 :  ダウンタイムの算出は複雑になる傾向があるため、 Slack では1種類のアップタイムのみ SLA で保証することにより、できるだけシンプルでわかり易くしています。ダウンタイムがすべてのユーザーに対して、同時にまたは同様に影響を及ぼすことはありません。Slack では停電中であっても、ユーザーのチームは全く影響を受けていない場合がありますし、その逆もありえます。2

以下の場合はダウンタイムとしてカウントされません : 

  • 特定の機能の動作が遅い場合 (リンクの 展開や検索が遅いなど)
  • 外部アプリに関連する問題や、ユーザーのチームが独自に利用しているサードパーティーに原因がある場合
  • 画像のアップロード・加工・共有の遅れ
  • ユーザーの ISP と Slack サーバー間のルーティングテーブル問題など、Slack の制御範囲を超えた Slack のシステム外のネットワークに問題がある場合
  • メンテナンスのための「計画的ダウンタイム」


アップタイム (月間稼働率)

月間アップタイムとは、Slack が利用可能な状態にあった合計時間の割合を意味します。その月の利用可能時間の合計からダウンタイムの合計を引いて算出します。Slack のアップタイム記録を確認したい場合は、 Slack’s Status  ページ :  https://status.slack.com  にアクセスしてください。

計画的ダウンタイム

Slack がスムーズに動作するよう、メンテナンスを実施する場合があります。 計画的ダウンタイム が避けられない場合は、実施の48時間前に通知をお送りします。計画的ダウンタイムが、1年間に10時間を超えることはありません。
 

サービスクレジット

もしアップタイムが99.99%を下回った場合、Slack を利用できなかった時間分の料金の100倍に相当する金額を「サービスクレジット」にてお返しします。サービスクレジットを換金することはできません。新規メンバーの追加やプランの更新がある場合、請求前にクレジット残高からサービスクレジット分の金額を差し引きます。

サービスクレジットは、チームが利用する有料プランの料金30日分に相当する額を上限とし、チームの有料プラン終了に伴い失効しますのでご注意ください。
 

パフォーマンスの問題に関するご注意

Slack のプラスプラン向け SLA は、以下のパフォーマンス問題を除外します :

    • Slack による合理的な支配の及ばない要因によって引き起こされた問題
    • ユーザーまたはユーザーが利用するサードパーティーによる行動、または行動しなかったことによる問題
    • ユーザーとサードパーティーの双方またはいずれかの機器 (Slack の直接支配外にあるもの) による問題
    • Slack の Terms of Service  に従い、チームの Slack 使用権が停止、または終了したことに起因する場合 

分からない点がありましたら、ご連絡ください!喜んでお手伝いいたします!


1. 一般的な SLA で保証する 99.90% に対し、Slack では意図的に99.99%アップタイム保証を公約しています。この追加の0.09%を利用できることが、大きな違いを生むと考えています。日々の業務において Slack を頼りにするチームにとっては、この0.09はとても重要です。ユーザーは、業務時間10,000分のうち少なくとも9,999分は Slack を必要としています。

2. これは、チームのアカウントに追加されたサービスクレジットが、ユーザーの実際の記録と一致しない場合があることを意味します。ごく一部のチームのみが影響を受けた場合、平均ダウンタイムは低い数値となり、受領するサービスクレジットが想定よりも少ない額になる可能性があります。逆に、重大なダウンタイムが発生した場合に、自分のチームに影響がなくてもサービスクレジットを受領することがあります。対応が不適切な事例があれば、ご遠慮なくご連絡ください。ご満足いただけるよう対応します。

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