トリアージチャンネルですばやくタスクの優先順位付け

様々なリクエストに優先順位を付けてタイムリーに対応することが要求されるような業務では、思いがけなく発生した問題に対処していくのが難しいと感じることでしょう。カスタマーサポートのチケットから請求関連の問い合わせまで、 チャンネルを使って タスクを効果的に整理する方法を紹介します。 ✅

利点

  • 可視性が高まり、責任者が明確になる
  • タスクの割り当てや外部の問題追跡ツールの更新にかかる時間が減少する
  • 過去のリクエストとその対処方法を検索可能な履歴としてアーカイブできる

Step 1: #トリアージ チャンネルを作成する

チャンネル名が「#トリアージ- 」で始まるパブリックチャンネルを作成し、それぞれのチャンネルの機能を決めます。例えば、請求書の発行や支払いに関する質問用に、「#トリアージ-請求」チャンネルを作成するとよいでしょう。「#トリアージ-」をチャンネル名に付けることで、そのテーマに関する受信メッセージの整理と優先順位付けのためのチャンネルだということが、メンバー全員に分かりやすくなります。パブリックチャンネルを使うことで、どの問題が保留中で、どの問題が解決済みなのか、ワークスペース全体に一目瞭然となります。 

TRIAGEEXAMPLE.jpg

Step 2: ガイドラインを共有する

チャンネルがどのような用途に使われるものなのか、共通認識を作ることが大切です。ポストを作成して、メンバーにリクエスト方法や問題の報告方法を説明しましょう。ガイドラインを作る際には、以下を参考にしてみてください :

  • 絵文字で重大度を表示。いくつかの絵文字を使って、メッセージ対応への優先順位を示します。

    🔴  :赤い丸: の絵文字は問題が 緊急であることを意味します。
    🔵  :青い丸: の絵文字は質問または問題を表します。
    ⚪️  :白い丸: の絵文字は何らかのフィードバックを意味します。

  • 簡単な説明を追加。リクエスト内に含むべき情報を説明します。
  • 絵文字リアクションでタスクの割り当てや取り組み状態を表示他のメンバーに誰が・何に取り組み中かを示す絵文字リアクションを選択しましょう。

    👀  :目: の絵文字リアクションは「現在この問題を確認中です」を意味します。
    ✅  :白いチェックマーク: の絵文字リアクションは「この問題を解決しました」を意味します。
  • スレッドでフォローアップ。追加の情報、修正や承認を必要とする問題の場合には、リクエストに対応しているメンバーに必ずスレッド内にコメントを残すよう明確に伝えましょう。

Tip : トリアージチャンネルのガイドラインをピン留め して、メンバー全員が確認しやすいようにしておきましょう!

 

Step 3: アプリとインテグレーションを使う

トリアージチャンネルに沢山のアクションが発生するようであれば、メッセージに含まれる特定の絵文字リアクションをチャンネル内で一定のタイミングでスキャンするボットを作成すると良いでしょう。特に重要な問題に注目して追跡できるようになります。

triagebotchannelexample.png

また、チームが受信リクエストの管理に使っている外部のツールやダッシュボードに、トリアージチャンネルを連携させることもできます。例えば、 JIRA サーバーアラートをインストール すれば、発生するイシューを社内の製品開発チームと共同で追跡することができるようになります。または、 Stripe アプリ を使って、請求内容や請求書のお支払い、定期購読の申込みが発生するたびに確認することもできます。

💡チームに合ったツールを見つけるため、App ディレクトリをチェックしてみましょう。

Step 4: トリアージ担当者を選任する (任意)

場合によっては、一定期間中チャンネルを監視し、処理プロセスがスムーズに進むよう調整するトリアージ担当者を決めるのも有用です。👩‍✈️

トリアージ担当者の任務は、受信するメッセージの全てに必要な対応がされていることを確認することです。また、問題の優先順位付けや外部へのサポート依頼などで、難しい判断を下す際に支援する存在でもあります。シフトが終了したら、トリアージ担当者は次の担当者に対応中の内容を引き継ぐことができます。 

captainslogexample.png

チャンネルのトピックを更新して、その日、週、または月の担当者が誰なのかがメンバー全員に分かりやすいようにしておきましょう。担当者が疲れてしまわないよう、定期的にローテーションすることをお勧めします。

 

💡この他のガイドもチェックして、Slack を最大限に有効活用しましょう。



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