Acordo de nível de serviço (SLA)

Sabemos que as interrupções do serviço prejudicam a produtividade e atrapalham seu fluxo de trabalho. Definimos um parâmetro alto de funcionamento do serviço porque acreditamos que você deve confiar no Slack e executar seus negócios sem preocupação.

 

Noções básicas

  • Nosso Acordo de nível de serviço (SLA, na sigla em inglês) para clientes no plano Plus e acima garante 99,99% de funcionamento mensal.1
  • Desenvolvemos nosso SLA para ser claro e simples. Ele é diretamente baseado nas informações que disponibilizamos ao púbico na página Status do Slack. 
  • Se não cumprirmos com nossa garantia de 99,99% de funcionamento, reembolsaremos os clientes no plano Plus e mais de 100 vezes a quantia pelo seu workspace paga durante o período no qual o Slack foi indisponível.

 

Análise detalhada do SLA

Os SLAs podem ser cheios de terminologias impactantes difíceis de entender. Explicaremos o que cada detalhe realmente significa de um jeito simples.

Tempo de inatividade

"Tempo de inatividade" é com base em dois fatores: o número de minutos que o Slack ficou indisponível e a porcentagem de clientes que foram afetados. Se o Slack estiver indisponível, usaremos o software de monitoramento do servidor para medir a taxa de erros do servidor, os resultados do teste de ping, os testes do servidor da Web, os testes da porta TCP e os testes de site.

Ao final de cada mês, nós somamos os períodos de "tempo de inatividade" para calcular "o período de tempo de inatividade" geral do mês. Calcular o "tempo de inatividade" pode ser difícil, mas queremos mantê-lo simples agregando nossa garantia do SLA a um único número de funcionamento mensal.

Observação: o "tempo de inatividade" não afeta todos ao mesmo tempo ou do mesmo jeito. Talvez o Slack passe por uma interrupção, mas o seu workspace permanece ileso e vice-versa.2

Algumas situações não contam como tempo de inatividade. Veja alguns exemplos:

  • Lentidão de alguns recursos (expansões de link, pesquisa, etc.)
  • Problemas que afetam o workspace relacionados a apps externos ou de terceiros
  • Atrasos em uploads, compartilhamentos ou processamentos de imagens e arquivos
  • Problemas externos de rede, que estão fora do nosso controle, como tabelas de roteamento de baixa qualidade entre seu provedor de internet (ISP) e nosso servidor
  • "Tempo de inatividade programado" para manutenção

Funcionamento

"Funcionamento mensal" é a porcentagem do total de minutos que o Slack possivelmente ficará disponível. Veja abaixo como calculamos isso:

Total de minutos possíveis – minutos de tempo de inatividade = funcionamento mensal

Dica: para revisar o histórico de funcionamento dos nossos serviços, confira o Status do Slack

Tempo de inatividade programada

Às vezes precisamos realizar manutenção no Slack para mantê-lo em perfeito funcionamento. Se o tempo de inatividade programado for necessário, daremos um aviso prévio de 48 horas. De 1º de janeiro a 31 de dezembro, o tempo de inatividade programado não excederá 10 horas.

Crédito de serviço

Se não cumprirmos com nossa garantia de 99,99% de funcionamento, reembolsaremos você 100 vezes o valor que seu workspace pagou durante o período de inatividade do Slack na forma de "Créditos de serviço". Quando chegar a data da renovação do seu plano ou quando você adicionar novos membros, primeiro debitaremos do saldo de créditos antes de cobrá-lo.

Observação: "créditos de serviço" não podem ser trocados por dinheiro. Eles têm um limite máximo de 30 dias de serviços pagos e só expiram quando você fizer o downgrade para o plano gratuito.

 

Uma observação sobre problemas de desempenho

Nosso SLA exclui os seguintes problemas de desempenho:

  • Problemas causados por fatores que estão fora de nosso controle razoável.
  • Problemas que resultaram de medidas ou da passividade que você ou terceiros exerceram.
  • Problemas oriundos do seu equipamento e/ou equipamentos de terceiros (não estão dentro do controle primário do Slack).
  • Problemas que surgem com a suspensão ou revogação do seu direito de usar o Slack de acordo com os nossos Termos de Serviços.

Dúvidas? Envie-nos uma mensagem, ficaremos felizes em ajudar!


1. Nosso compromisso é oferecer o "quarto 9", ou seja, 99,99% de tempo de atividade garantido, em comparação com a oferta de SLAs comuns, que geralmente é de 99,90%. Acreditamos que essa disponibilidade adicional faz diferença: o "quarto 9" é importante para equipes que usam o Slack todos os dias. Você precisa ter acesso ao Slack ao menos em 9.999 de 10.000 minutos.

2. Isso significa que os créditos de serviço adicionados à sua conta talvez não correspondam à sua experiência exata. Quando somente uma pequena minoria do workspace é afetada, o tempo de inatividade será a média do menor número e você poderá receber menos do que o esperado. Por outro lado, isso também significa que você receberá créditos para interrupções significativas mesmo que seu workspace não seja afetado. Se você achar que um caso específico não foi resolvido corretamente, fale com nossa equipe. Nosso objetivo é atender você da melhor forma possível.

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